domenica, Luglio 5

Coronavirus: verso la smaterializzazione della Sanità Post-Covid-19: far evolvere lo spazio fisico in luogo e ambiente digitale, che vuol dire la smaterializzazione dello spazio fisico in spazio virtuale

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I servizi alla persona in generale, e, in Italia, il turismo in particolare, rischiano di uscire dalla crisi causata dall’emergenza coronavirus Covid-19, massacrati. Non a caso proprio il turismo è al centro dei molti allarmi che vengono da associazioni di categoria, economisti, e forze politiche, con i Governo impegnato a ideare misure che proprio in queste ore dovrebbero approdare in Consiglio dei Ministri.

Come ho scritto, sarà necessario ripensare il design dell’offerta di servizi diminuendola e coinvolgendo il Cliente nella gestione della sicurezza, adottando sia dispositivi tecnologici -gli innovatori, per altro, sono al lavoro anche in questo settore- sia comportamenti adeguati all’emergenza.

Nel turismo, come in tutta l’area dei servizi alla persona, a partire da quelli sanitari e socio-sanitari, la componente di prossimità intrinseca/contatto, che è condizione di rapporto con i cittadini come fruitori/Clienti, che è alla base del servizio, è il nodo cruciale.
Cruciale più che mai per quanto attiene i servizi sanitari, dove, per assurdo, sono centrali nel tempo che stiamo vivendo, e però meno dibattuto, almeno a livello di opinione pubblica, il tema della loro riorganizzazione post-Covid-19.

Anche l’etimologia latina di ‘prossimità’ (‘proximus’ = molto vicino) e di ‘contatto’ (‘contactus’ -us, der. di contingĕre ‘toccare’, part. pass. ‘contactus’) supporta il senso di questa caratteristica come importante.

Con il Covid-19, gli scienziati ci dicono che, per qualche tempo, dovremo declinare la prossimità/contatto in varie tipologie e modalità di gestione in funzione del distanziamento fisico/sociale (rimanere lontani dalla folla e dallo spazio personale altrui) e del principio di precauzione (livello di compatibilità tra lo sviluppo tecnico-scientifico e il controllo dei rischi e delle minacce associate). Tutto questo fintanto che si sarà scoperto un vaccino o una cura che possa calmierare questa pandemia.

C’è una ‘prossimità/contatto’ generica nell’ambito dei luoghi di lavoro collegata al lay out ed alle distanze attivabili, mantenendo i processi di produzione per esempio nelle imprese manifatturiere; diversa è la ‘prossimità/contattoagita nelle imprese di servizi che hanno fatto, fino ad ora, del contatto personale ed intenso un differenziale competitivo.
La difficoltà aumenta se pensiamo ai servizi sanitari e socio assistenziali, dove la ‘prossimità/contatto’ è una condizione di efficacia di prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione. Penso per esempio alle fasi di una visita che coinvolgono vista, tatto e udito nonché ispezione, palpazione, percussione e auscultazione. Questa fattispecie di servizi dovrà rivisitare alcune fasi per il tramite di ausili tecnologici e digitali.
E’ evidente che senza la prossimità fisica manca una parte consistente della relazione e fiducia fra il paziente ambulatoriale, il degente nei reparti e la struttura sanitaria e socio sanitaria. Dobbiamo superare questa criticità e far evolvere lo spazio fisico ‘sic et simpliciter’ in luogo e ambiente digitale, che vuol dire la smaterializzazione dello spazio fisico in spazio virtuale.
Esso ha in sé una componente di relazione comunicativa, di efficacia di contatto e di presenza mediata dalla tecnologia che questo periodo di Covid-19 ci ha insegnato a gestire con gradazioni diverse. Di necessità dovremo fare virtù! In sintesi la ‘prossimità/contattocon il paziente ed il degente sarà in parte o del tutto virtuale.
Una parte delle manifestazioni di contatto, saranno gestibili anche tramite ausili tecnologici, di cui il cellulare (smartphone, iphone, ecc.), il tablet ed il pc sono parte integrante del servizio offerto.
Ovviamente si deve attivare un percorso di formazione per aumentare il livello di commitment fra la domanda e la tecnologia utile per gestire l’evolversi della comunicazione.

In logica organizzativa, vediamo alcune tipologie di prossimità nei servizi sanitari e socio assistenziali.

1 ‘Prossimità/contattodi accoglienza per i pazienti ambulatoriali e per i degenti.
Oltre all’inevitabile rapporto ‘face to face’ (con gestione discrezionale del distanziamento sociale e del principio di precauzione) si dovrà avere una comunicazione efficace, nei confronti dei pazienti, sulle istruzioni e modalità per accedere all’ospedale, agli ambulatori, alle strutture socio assistenziali, accompagnare i pazienti/degenti nella loro permanenza (daily, media, lunga) e così via. Cioè un ‘ex ante’ molto importante.
Ma come intervenire per gestire ‘prossimità/contatto’ giocoforza relativo ed ergonomicamente rivisitato?
1.1 Operativamente (almeno nel primo periodo post-Covid-19) bisogna dare molta attenzione alla comunicazione informativa prearrivo nella struttura (per esempio via telefono, e mail, cartacea o altre modalità di comunicazione efficace per segmenti) in cui si ‘istruiscono’ i pazienti sulle fasi dell’accettazione, comunicazione e dell’ordinato/mirato set delle informazioni nosologiche pregresse (anamnesi).
La parola ‘istruire’ ha un significato specifico perché le ricerche gestionali e organizzative dimostrano che quanto più il destinatario del servizio (paziente/degente) è in grado di orientarsi e di svolgere autonomamente una parte del servizio stesso, non solo è più soddisfatto ma, elemento importante, il servizio offerto viene ridisegnato al netto di azioni di contatto che, per il distanziamento fisico/ sociale,non possono più essere gestite per motivi di sicurezza ed, inoltre, ottiene maggiore efficienza nel tempo e nella logistica dell’accoglienza (principio del ‘prosumer’ -produttore/consumatore).E questi elementi aumentano l’efficacia del servizio.

2 ‘Prossimità/contattodi assistenza per i degenti ricoverati che dovrà, gradatamente, evolvere da una presenza, sempre e comunque, fisica ad unablended’, cioè in parte fisica ed in parte virtuale. Questa modalità di erogazione dell’attività di relazione avverrà, in parte, da remoto via smartphone, via iphone, via pc (skype.teams, zoom, webex ecc).
Questa relazione avrà bisogno di una funzione attiva nel promuovere il contatto(‘adottando alcuni pazienti’ se ed in quanto lo vogliono e nel rispetto della privacy) e nel gestire questo servizio misto: in parte di presenza ed in parte a distanza.
Difficilmente i pazienti si attiveranno autonomamente (se non in minima parte) fruendo di sportelli telefonici ‘passivi’. .
I servizi vanno attivamente verso i clienti (pazienti, degenti), non viceversa.
Per fare questo è necessario che i pazienti ed i degenti conoscano l’esistenza della opportunità, percependo un vantaggio anche da servizi da remoto .

2.1 L’intervento tecnologico della telemedicina, teleassistenza sono metodologie di servizio che diventeranno sempre più parte integrante del servizio gestito dalle strutture d’offerta (ospedali, ambulatori, associazioni di volontariato)

Anche la robotica, per esempio, verrà adottata con alta frequenza; per esempio, ultimamente, si è concretizzata in una base mobile realizzata modificando un’aspirapolvere robotico commerciale, strutturando un piedistallo e due cellulari o tablet, tale per cui è possibile, per il degente positivo Covid-19, telefonare ed avere relazioni senza mettere in pericolo infermieri e medici che spesso offrono il loro cellulare o tablet per telefonare.
Per fare questo è necessario l’uso di strumenti di comunicazione adeguati ai segmenti ed ai target al fine di istruire e, per dirla con Mc Luhan, «lo strumento di comunicazione è già un messaggio». .

3 ‘Prossimità/contatto tecnologico inteso, per esempio, come capacità di gestire le fasi del rapporto fra l’istituzione sanitaria ed i pazienti/degenti clienti (segmentati per età, per aree geografiche, per livelli di istruzione) usando gli strumenti tecnologici e comunicativi adeguati.
In generale si potrà adottare un approccio CARESS (contact, affinity, rewards, extra value, service) che, fatte le dovute reinterpretazioni nella specificità dei servizi sanitari e socio assistenziali, offrirà metodo e sistematicità di gestione.

Di necessità dovremo fare virtù! In sintesi la ‘prossimità/contatto’ con il paziente ed il degente sarà in parte o del tutto virtuale, anche se l’aspetto organizzativo e comunicativo sarà elemento di criticità.

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Sull'autore

Professore associato di Economia delle aziende e delle amministrazioni pubbliche presso l'Istituto di Pubblica Amministrazione e Sanità (IPAS). Direttore del Master in Management delle aziende cooperative e imprese sociali non profit (NP&COOP). Docente senior dell' Area Public Management & Policy della SDA Bocconi. Membro del comitato scientifico della rivista Non Profit, Maggioli Editore. Membro del comitato medico-scientifico della rivista Vivere oggi del Comune di Milano. Membro del comitato scientifico della rivista Azienda Pubblica, Maggioli Editore. Fondatore e promotore della collana "Aziende non profit. Strategie, struttura e sistema informativo", EGEA, Milano. Membro dell'editorial advisory committee di Health Marketing Quarterly e del Journal of Professional Services Marketing, The Haworth Press, Inc., Binghamton, New York. Membro del comitato scientifico dell'Unione Nazionale Imprese di Comunicazione, UNICOM. Membro dell'Associazione Italiana di Economia Sanitaria, AIES. Membro dell'Osservatorio Camerale Economia Civile, Camera di Commercio di Milano. Membro del comitato scientifico dell'Associazione Italiana Fundraiser di Forlì, ASSIFF. Membro del Consiglio di Gestione della Fondazione a sostegno della solidarietà sociale Umanamente, gruppo RAS. Membro del comitato etico di Coop Lombardia, Milano. Membro del comitato etico di Investietico, BPM Milano. Membro del comitato scientifico dell'Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale.